Beschwerdemanagement
Agenda
Seminaragenda
- Beschwerden als Chance erkennen
- Durch empfängerorientierte Kommunikation die Basis schaffen - Grundlagen positiver Kommunikation
- Wodurch erreiche ich Verständnis beim Gegenüber?
- > Fragetechnik, Aktives Zuhören, Ich-Botschaften
- > Wahrnehmung - Chance und Fehlerquelle Nr. 1
- Methoden zum souveränen Umgang mit Beschwerden
- Wortwahl, Stimme, Körperhaltung, Gestik und Mimik
- Positiver Abschluss in 3 Schritten
- Selbstmanagement - Umgang mit Stress
- Gesprächsstrategien für aufgebrachte Gesprächspartner
- Ihre Einstellung zu Beschwerden und Konflikten
- Wodurch kann ich mich jeden Tag motivieren
- Schwierige Mitarbeiter und Kunden erkennen und besser verstehen
- Was steckt hinter den Verhaltensweisen von schwierigen Personen?
- Was ist überhaupt ein Konflikt? Konfliktbewältigung
- Umgang mit persönlichen Angriffen. Notprogramm
- Umgang mit Gesprächspartnern, die zu viel fordern
- > das "parfümierte Nein"
- Praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für den Umgang mit schwierigen Personen
- > Nachgeben oder Konfrontieren: Flexibilität im Verhalten zeigen
- > Verständnis zeigen, oder provozieren: Die richtige Strategie
- > Wie helfe ich schwierigen Personen zu positiven Kommunikationspartnern zu werden?
Die Inhalte entsprechen einem Seminartag, dieser entspricht 8 Unterrichtsstunden à 45 Minuten.
Frei planbare Firmentrainings, Termine individuell nach Absprache